米其林是歷史悠久的專門評(píng)點(diǎn)餐飲行業(yè)的法國(guó)權(quán)威鑒定機(jī)構(gòu)，1900年米其林輪胎的創(chuàng)辦人出版了一本供旅客在旅途中選擇餐廳的指南，即《米其林紅色寶典》。此后每年翻新推出的《米其林紅色寶典》被“美食家”奉為至寶，被譽(yù)為歐洲的美食圣經(jīng)。后來(lái)，它開(kāi)始每年為法國(guó)的餐館評(píng)定星級(jí)。米其林星級(jí)餐廳的評(píng)審相當(dāng)嚴(yán)謹(jǐn)與公正甚至近乎苛刻，截止2012年，全世界只有68家米其林三星級(jí)餐廳。而在中國(guó)臺(tái)灣，卻有一家通過(guò)賣包子獲得米其林星級(jí)的餐企，它就是“鼎泰豐”。

你一定沒(méi)想到，很多游客來(lái)臺(tái)，第一個(gè)問(wèn)起的不是故宮，也不是阿里山，卻是“鼎泰豐”。原產(chǎn)于大陸中原地區(qū)的小籠包，經(jīng)過(guò)鼎泰豐的兩代人之手在臺(tái)灣大放異彩。目前，其在環(huán)太平洋共十幾個(gè)國(guó)家和地區(qū)已有近八十家店，鼎泰豐北京第一家店漁陽(yáng)店也在2004年正式開(kāi)業(yè)。

   那么一個(gè)賣包子的為何有如此大的作為 ? 看完它這3個(gè)奇怪的自我要求，相信大家就會(huì)明白很多：

一、對(duì)擦痕 say no：餐具更新?lián)Q代絲毫不手軟。

到餐廳用餐，偶爾會(huì)拿到有裂痕的碗、已經(jīng)傾斜的筷子，或是已經(jīng)有歲月痕跡的餐具。不過(guò)這種事絕對(duì)不會(huì)在鼎泰豐店里發(fā)生。

雖然使用洗碗機(jī)來(lái)清洗碗具，速度快容易刮傷碗具，但你在鼎泰豐絕對(duì)找不到任何老舊破損的器皿。不是他們特別懂得保養(yǎng)，而是對(duì)于餐具的汰舊換新毫不手軟。不要說(shuō)有缺口，哪怕只有些微裂痕、擦痕的餐具就必須淘汰，給客人用的一定要非常干凈、潔白。此外，蒸小籠包的蒸籠，洗凈后必須經(jīng)過(guò)紫外線殺菌，再送到專屬的干燥間保存，這樣才能避免竹子間發(fā)霉以及藏有污垢的問(wèn)題。

    隨時(shí)更新餐具，保證干凈、潔白，追求顧客體驗(yàn)的完美，就是我們High Brian中所提到的要盡量滿足顧客的品質(zhì)性機(jī)能。企業(yè)不僅要注重產(chǎn)品品質(zhì)的完美，還要注重產(chǎn)品承載物品質(zhì)的完美，讓顧客吃得放心、用得放心。

二、給顧客結(jié)賬時(shí)只用新錢找零

臺(tái)灣大學(xué)管理學(xué)院劉順仁教授認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)最后階段的那股后勁叫做 " 尾勁 "，就像聯(lián)考的最后沖刺。我們做事若是把最后階段收得漂亮，就是 " 尾勁 " 高手，而鼎泰豐恰恰是這方面的高手。

就拿客人用餐以后離開(kāi)前結(jié)賬找錢這件事來(lái)說(shuō)，如果拿到破爛濕黏的鈔票，體驗(yàn)會(huì)差很多。鼎泰豐為了結(jié)賬找錢時(shí)能給客人干凈平整的鈔票，每家分店開(kāi)店前，都要派人到銀行去換 30 萬(wàn)至 50 萬(wàn)的新鈔備用。結(jié)賬時(shí)只用新錢找零，讓每位客人在收到找回的零錢時(shí)，都覺(jué)得特別開(kāi)心。另一方面，對(duì)國(guó)際觀光客來(lái)說(shuō)，結(jié)賬后拿到新鈔，帶回家當(dāng)做紀(jì)念品，也算是一種成功的國(guó)民外交。

讓顧客在離開(kāi)結(jié)賬時(shí)都能夠獲得最好的用戶體驗(yàn)，甚至可以把新鈔當(dāng)作自己旅游的紀(jì)念品，也就相當(dāng)于給“去鼎泰豐用餐”這種行為賦予了一種全新的意義，在一定程度上改變了顧客的生活方式。而這其實(shí)就是遵照了我們High Brian中所提到的關(guān)注一切細(xì)節(jié)，用心滿足顧客的情緒性機(jī)能，使得顧客真正認(rèn)可和喜歡企業(yè)所提倡的“顧客第一”的價(jià)值觀。

三、外場(chǎng)人員的權(quán)力比廚師還要大

不同于一般餐廳，在鼎泰豐，外場(chǎng)人員的權(quán)力要比廚師大。為什么呢 ? 因?yàn)橹挥兄苯优c顧客面對(duì)面接觸的外場(chǎng)人員，才能在第一時(shí)間觀察到他們的反應(yīng)，以便進(jìn)一步為餐廳的服務(wù)與品質(zhì)做好把關(guān)工作。

楊紀(jì)華認(rèn)為，廚師餐點(diǎn)做得好與壞，客人都是先向外場(chǎng)反映，外場(chǎng)再轉(zhuǎn)告廚師。只有藉由顧客的意見(jiàn)指正，餐點(diǎn)才有進(jìn)步的空間。反過(guò)來(lái)，如果廚師的權(quán)力比外場(chǎng)大，對(duì)于外場(chǎng)回饋的意見(jiàn)不予理會(huì)，“這樣的餐廳肯定經(jīng)營(yíng)不下去 ”。
    賦予外場(chǎng)人員更大的權(quán)利，從而保證整個(gè)運(yùn)營(yíng)體系能夠更好地收集顧客的反饋信息并做出相應(yīng)改善，就是我們?cè)?/span>High Brain中所提到的企業(yè)內(nèi)部要賦予相關(guān)責(zé)任部門以對(duì)應(yīng)的權(quán)限，保證責(zé)任與權(quán)限的統(tǒng)一，進(jìn)而建立顧客信息收集與分析體系，把顧客意識(shí)放在第一位，真正做到創(chuàng)造、對(duì)應(yīng)和滿足顧客的需求。